Perpustakaan sebagai lembaga yang berorientasi kepada kegiatan pelayanan dituntut untuk dikelola lebih professional. Pelayanan dapat diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (Munir, 1992: 160). Memberikan pelayanan terbaik dan sepenuh hati menjadi  hal yang sangat penting guna menilai seberapa jauh layanan yang diberikan kepada pengguna memenuhi kepuasan penggunanya. Penyelenggaraan pelayanan perpustakaan yang selama ini berlangsung belum berorientasi kepada pengguna perpustakaan dan masih memiliki kualitas kinerja yang rendah. Hal ini dapat dilihat dari ketidaksesuaian penyediaan kebutuhan pengguna sehingga tidak dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh pengguna, fasilitas perpustakaan yang kurang nyaman, serta petugas perpustakaan yang kurang responsif terhadap keluhan pengguna.

Sebagai pelayanan publik, sudah seharusnya perpustakaan memberikan kemudahan bagi pengguna perpustakaan dengan peningkatan kualitas kinerja pelayanan. Berkaitan dengan kinerja pelayanan, menurut Partini dan Bambang (2004) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan birokrasi yang belum mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik berwawasan good govermance, yakni penyelenggaraan pelayanan publik yang diantaranya menjunjung tinggi nilai-nilai transparansi, partisipasi, efensiensi, akuntabilitas, serta menghargai martabat pengguna. Model pelayanan seperti ini lebih berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat (customer service).   Kesadaran akan kinerja dan tanggungjawab terhadap pekerjaan akan menjadi komitmen jika dijalankan secara konsisten. Melayani berarti memberi, bukan menerima. Mendedikasikan diri untuk memberikan layanan informasi, memberi tips menemukan buku yang dicari, membantu mencari refrensi yang cocok, dan membantu pencarian data penelitian hanya sebagian kecil perwujudan dari melayani. Hal ini sudah seharusnya diberikan oleh pelayan publik.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut;

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanannya;
2. Persyarakatan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajiban biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapid an teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Secara umum dapat dikatakan bahwa kinerja pelayanan merupakan tingkat pencapaian hasil atau tingkat pencapaian tujuan organisasi. Semakin tinggi kinerja organisasi, semakin tinggi tingkat pencapaian tujuan organisasi. Jadi suatu organisasi dikatakan memiliki kinerja pelayanan yang optimal, jika menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan tujuan organisasi dan dalam penyelenggaraan pelayanan public selalu berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat.

Daftar Pustaka

Indonesia. Kantor Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pelayanan Publik.

Partini dan Bambang Wicaksono. 2006. Citizens’ charter : Terobosan baru penyelenggaraan pelayanan public di Indonesia. Yogyakarta : Pusat Studi Kependudukan dan kebijakan. Diambil dari http://72.14.203.104/search?q=cache:X09LQCynHLEJ:www.cpps.or.id/seminar/S331.pdf. (akses 02 Juni 2018)